La necesidad de herramientas para mejorar la atención al cliente
Fundada en 1964, Rochester Armored Car es la cuarta empresa de transporte de valores más grande de Estados Unidos. Esta empresa familiar, con sede en Omaha, Nebraska, ofrece servicios integrales de procesamiento de efectivo a cientos de bancos.
Cuando Rochester procesa el efectivo de sucursales, cajeros automáticos y clientes, ofrecer un servicio al cliente excelente y constante se convierte en una prioridad absoluta.
La empresa acudió a NamSys con el objetivo de estandarizar sus operaciones, mejorar la cobranza y ofrecer a sus clientes una cómoda opción de autoservicio a través de un portal en línea.
En busca de un proceso moderno y estandarizado
Cuando Tracy Dreessen, directora de Servicios de Bóveda de Efectivo, comenzó a trabajar en Rochester Armored Car hace 14 años, la empresa buscaba optimizar sus operaciones.
“Cuando llegué, digamos que el programa de bóveda de efectivo no estaba a la altura de su potencial”, comenta Dreessen.
Uno de sus primeros objetivos en Rochester fue estandarizar las salas de procesamiento de efectivo y asegurarse de que cumplieran con los requisitos de auditoría. La empresa necesitaba una forma de operar con más fluidez y registrar fácilmente la información de facturación.
NamSys creció con nosotros, y fue maravilloso verlo.
“Nos dimos cuenta de que cada sala de procesamiento de efectivo funcionaba prácticamente por su cuenta”, explica. “No teníamos un software que lo conectara todo, así que buscamos un buen sistema para realizar las tareas diarias en nuestras salas de procesamiento de billetes y monedas”.
La empresa necesitaba una plataforma que informara a los clientes y les diera más transparencia sobre el trabajo que Rochester realizaba en su nombre a lo largo del día.
Después de probar una solución durante algunos años y comprobar que no satisfacía sus necesidades, el equipo de Dreessen conoció la reputación de NamSys en la industria y decidió ponerse en contacto con la empresa.
“Nos pusimos en contacto con la gente de NamSys y, desde entonces, todo ha sido una maravilla”.
El cambio a una nueva tecnología
Debido a la naturaleza multifacética del negocio, la transición de Rochester a un nuevo sistema fue complicada.
“Tenemos 13 oficinas de procesamiento de efectivo, pero cuando se es una empresa de transporte de valores, se actúa en nombre de 30 a 200 bancos distintos”, señala Dreessen. “La conversión toma mucho más tiempo que en un entorno bancario”.
Para sortear ese obstáculo, Rochester realizó la conversión por fases: primero en ciertas oficinas de procesamiento de efectivo y con ciertos clientes, y después en el área de procesamiento para cajeros automáticos.
“El procesamiento para cajeros automáticos es un mundo completamente distinto”, afirma Dreessen. “La gente de NamSys hizo mucha personalización. Realmente se involucraron y mejoraron sus funciones de procesamiento para cajeros automáticos hasta dejar el software justo como lo necesitábamos. Crecieron con nosotros, y fue maravilloso verlo”.
La ayuda con las transmisiones de archivos ha sido monumental, por decir lo menos.
Más comodidad para el cliente, menos errores humanos
Entre los beneficios obtenidos con la conversión, Currency Controller redujo el tiempo que Rochester dedicaba a atender a sus clientes.
“Vimos grandes beneficios del lado de los clientes, porque antes de pasar al nuevo sistema los informes solían hacerse con hojas de cálculo, correo electrónico o fax”, explica.
La introducción de un portal web marcó una gran diferencia en eficiencia y facilidad de uso para sus clientes.
“Currency Controller envía informes por correo electrónico automáticamente, pero lo que de verdad nos conquistó fue el portal web”, dice Dreessen. El portal dio a los clientes un lugar donde iniciar sesión, obtener distintos tipos de informes y descargarlos en diferentes formatos, todo cuando les resultara conveniente. “La flexibilidad para el cliente era importante”.
Manténgase competitivo con Currency Controller, una plataforma que coordina con fluidez todos los engranajes de sus operaciones.
Más informaciónEn el aspecto operativo, Currency Controller aportó una eficiencia y una precisión de las que Rochester carecía. La plataforma permitió a Rochester administrar y supervisar sus bóvedas de forma centralizada.
“Cuando se procesa el efectivo y la información entra directamente al sistema, se elimina el error humano. Eso es lo número uno”, afirma Dreessen, y señala que las funciones de facturación integrada facilitaron mucho generar informes con rapidez y facturar a los clientes con precisión.
Además, las funciones de informes automatizados se adaptaron a los requisitos particulares de cada banco de la red de Rochester.
“Como arrendamos su software, NamSys nos brinda mucho soporte”, comenta. “La ayuda con las transmisiones de archivos ha sido monumental, por decir lo menos”. La transmisión de archivos agiliza el proceso de cuadre de los bancos y les proporciona las funciones de informes y automatización de las que dependen.
Más espacio para crecer
Para Rochester Armored Car, una mayor eficiencia y la reducción de errores en el procesamiento para cajeros automáticos estuvieron entre los beneficios más importantes que obtuvo con Currency Controller. El sistema de administración centralizada también le facilita a Rochester abrir y ampliar bóvedas.
Valoramos mucho la alianza que hemos construido con NamSys, y la destacamos cada vez que tenemos oportunidad.
“Ha ayudado a que el negocio crezca”, afirma Dreessen.
Todas las salas de procesamiento de billetes y monedas de Rochester operan exclusivamente con Currency Controller, y Dreessen planea seguir implementando el sistema con nuevos clientes. El próximo objetivo de la empresa es migrar a los pocos clientes restantes para que trabajen por completo dentro del sistema.
Rochester también está explorando la plataforma Cirreon para facilitar el escaneo de códigos de barras y el seguimiento de las entregas en camiones blindados. Dreessen espera volver a trabajar con el equipo de NamSys en un futuro cercano para implementar esos cambios.
“Las alianzas son importantes para nosotros”, señala. “Valoramos mucho la alianza que hemos construido con NamSys, y la destacamos cada vez que tenemos oportunidad. Siempre hablamos maravillas del soporte que hemos recibido”.